Key Metrics
40%
목표 인입 감소율
24/7
무중단 고객 응대
Featuring
서비스운영팀
오늘의집
Industry
Home & Living E-commerceProducts Used
"단순 FAQ부터 클레임 처리까지 자동화 범위를 단계적으로 넓혀가니 운영 안정성과 팀의 신뢰가 함께 높아졌습니다. 고객도, 상담원도 모두 만족하는 구조를 만들어가고 있습니다."
서비스운영팀
오늘의집
Ohouse
오늘의집은 국내 최대 홈 인테리어 플랫폼으로, 가구·생활용품·인테리어 콘텐츠를 하나의 서비스에서 제공합니다. 빠른 성장과 함께 늘어나는 고객 문의를 효율적으로 처리하기 위해 AI 기반 고객 응대 체계 구축에 나섰습니다.
www.ohou.seOverview
오늘의집은 AICX와 협업하여 상담 전 단계의 AI 챗봇을 단계적으로 구축하고 있습니다. FAQ 안내부터 주문 조회, 클레임 처리까지 자동화 범위를 점진적으로 확장하며, 채팅과 전화 채널 모두에서 고객 응대 효율을 높이는 것을 목표로 합니다.
Challenge
급성장하는 커머스 플랫폼 특성상 배송 조회, 반품·교환, 클레임 처리 등 다양한 유형의 고객 문의가 대량으로 발생했습니다. 반복적인 문의에 상담원 리소스가 집중되면서 운영 비용이 늘어났고, 24/7 안정적인 고객 응대 체계 마련이 시급한 과제였습니다.
Solution
AI 챗봇 구축
KMS·FAQ 기반 챗봇으로 정책 안내, 서비스 경로 연결 등 반복적인 단순 문의를 자동 처리하여 상담원 부담을 즉각적으로 경감.
주문 연동 응대
주문 조회 API 연동을 통해 배송 현황 확인, 주문 내역 기반 맞춤 응대까지 자동화 범위를 확장.
클레임 자동화
반품·교환 접수부터 처리까지 챗봇 내에서 자동으로 완결할 수 있도록 클레임 처리 기능을 단계적으로 탑재.
AI 콜봇 연계
챗봇에서 검증된 시나리오를 전화 채널에도 적용하여 채팅·전화 양 채널에서 고객 자가 해결 비율을 높이는 구조로 확장.
Key Outcomes
FAQ·정책 안내 자동 응대로 단순 문의 처리 부담 대폭 감소
주문·배송 관련 문의의 상당 부분을 챗봇이 자동 처리, 상담원은 복잡한 케이스에 집중 가능
채팅·전화 채널 통합 기준 전체 CS 인입 40% 감소 목표로 순차적 확대 중
24/7 무중단 고객 응대 체계 구축으로 고객 만족도 및 운영 효율 동반 개선 추진
