마이리얼트립이 전화 상담을 AI Voice 에이전트에 맡긴 이유
"예약 변경하고 싶은데요. 날짜만 바꾸면 되나요?"
"환불하면 수수료가 얼마나 나와요?"
"지금 상담원 연결되나요?"
"예약이 잘 됐는지 확인하고 싶어서요."
여행사에 전화할 때 흔히 하는 질문들입니다.
국내 대표 여행 플랫폼 마이리얼트립의 대표번호에도 매일 이런 전화가 걸려옵니다. 최근 사흘치 통화만 봐도 1,677건, 하루 500건이 넘는 전화가 들어옵니다.
문제는 이 중 상당수가 반복되는 문의라는 점입니다. 예약을 확인하고, 날짜를 변경하고, 환불 수수료를 안내하는 등 비슷한 절차가 필요한 전화에도 상담사가 매번 직접 응대해야 했습니다. 특히 문의가 몰리는 시간대에는 많은 상담 인력이 같은 종류의 질문을 처리하는 데 투입될 수밖에 없었습니다.
마이리얼트립은 이 반복 구간을 AICX와 함께 AI Voice 에이전트에게 맡기기 시작했습니다.
비긴급 전화의 10%에서 100%까지
마이리얼트립은 출발이 임박했거나 현장에서 문제가 발생한 문의는 '긴급', 그 외의 문의는 '비긴급'으로 구분해 운영합니다. 긴급 문의는 파트너사 확인이나 빠른 조치가 필요한 경우가 많아, 우선 비긴급 전화부터 AI Voice 에이전트를 도입했습니다.
2025년 10월, 비긴급 전화의 10%부터 AI가 응대하기 시작했습니다. 실제 통화를 바탕으로 어떤 문의를 AI에게 먼저 보낼지, 어떤 상황에서 상담사에게 연결할지 기준을 계속 조정했습니다.
확실하게 처리할 수 있는 범위부터 하나씩 넓혀간 결과, 현재는 비긴급 전화의 100%를 AI가 먼저 응대하고 있습니다.
그렇다면 전화 상담을 10%에서 100%까지 확대하기 위해 어떤 문제를 해결해야 했을까요?
1. 채팅보다 까다로운 채널, 전화 상담
예약 조회, 날짜 변경, 환불 수수료처럼 비슷한 질문이 반복된다는 점은 채팅도 전화도 같습니다.
하지만 이를 AI에게 맡기는 난이도는 다릅니다.
채팅에서는 질문을 다시 읽거나 답변을 확인할 시간이 있지만, 전화에서는 AI가 고객의 말을 한 번 제대로 알아듣지 못하거나 맥락과 다른 답변을 하면 곧바로 "상담원 연결해주세요"로 이어질 수 있습니다.
그래서 AICX는 마이리얼트립의 전화 상담을 자동화하면서 두 가지에 집중했습니다.
고객의 말을 얼마나 정확하게 알아들을 수 있는가. 그리고 알아들은 내용을 얼마나 자연스럽게 답할 수 있는가.
먼저 실제 마이리얼트립 상담에서 자주 등장하는 단어와 표현을 정의하고 인식 우선순위를 조정했습니다. 여행 상품명이나 예약 관련 용어처럼 일반적인 음성 인식에서는 놓치기 쉬운 표현도 마이리얼트립의 상담 맥락에 맞게 이해할 수 있도록 개선했습니다.
답변 방식도 실제 상담에 맞췄습니다. 고객이 말하는 중간에 "네", "네네"와 같은 자연스러운 맞장구를 넣고, 마이리얼트립의 실제 응대 방식과 말투를 반영했습니다.
단순히 질문을 알아듣고 답하는 음성 AI가 아니라, 마이리얼트립 고객센터에 맞는 AI 상담사를 만드는 과정이었습니다.
2. AI가 해결하지 못한 문의는 상담사가 이어서
모든 전화가 AI만으로 끝나는 것은 아닙니다. 예외적인 상황이나 컴플레인, 항공사·여행사·고객 간 조율이 필요한 문의처럼 사람의 판단이 필요한 경우에는 상담사에게 연결합니다.
문제는 그다음입니다.
AI와 이미 상담한 고객이 상담사에게 다시 처음부터 상황을 설명해야 한다면 고객 입장에서는 상담을 두 번 하는 것과 다르지 않습니다.
상담사 역시 이관된 전화 한 건을 처리하기 위해 평균 8회가 넘는 조회와 확인 작업을 거쳐야 했습니다.
AICX는 이 과정도 함께 바꿨습니다.
AI가 상담한 내용은 자동으로 요약해 상담사에게 전달하고, 고객 정보와 예약·상품 정보 등 필요한 데이터를 함께 보여줍니다.
상담사는 고객에게 같은 질문을 다시 하는 대신 AI가 어디까지 확인하고 안내했는지 파악한 상태에서 바로 다음 상담을 이어갈 수 있습니다.
전화 상담을 AI에게 맡기자 달라진 것들
가장 큰 변화는 상담사가 모든 전화를 직접 받을 필요가 없어졌다는 점입니다.
현재 비긴급 전화는 AI가 먼저 응대하고, 사람의 판단과 처리가 필요한 문의만 상담사에게 연결됩니다. 상담 인력의 역할도 반복적인 문의에 답하는 것에서 고객의 문제를 직접 해결하는 쪽으로 바뀌고 있습니다.
① 고객이 말하기 전에 예약 정보를 조회합니다
전화가 연결되는 순간 회원 정보와 예약 내역을 자동으로 조회해, 상담을 시작할 때마다 반복하던 "성함과 예약번호 알려주시겠어요?"라는 확인 과정에 드는 시간이 줄었습니다.
② 환불 수수료를 바로 계산합니다
여행사 수수료와 항공사 규정, 당일 발권 예외 등을 확인해 환불 수수료를 통화 중 계산하고 안내합니다. 상담사가 여러 규정을 확인하며 수 분씩 계산하던 과정을 몇 초 안에 처리할 수 있게 됐습니다.
③ 이티켓과 증빙 서류를 바로 보내줍니다
이티켓 재발송이나 필요한 증빙 서류 안내는 알림톡으로 자동 발송합니다. 상담사가 통화를 끝낸 뒤 별도로 메시지를 보내는 작업도 필요하지 않습니다.
④ 통화가 끝나면 상담 내용도 자동으로 정리됩니다
모든 통화에는 상담 요약과 태그가 자동으로 기록됩니다. 상담사가 통화 후 상담 내용을 다시 정리하고 메모하는 ACW(After Call Work) 작업도 줄어듭니다.
⑤ 상담원 연결이 어려울 때도 전화를 놓치지 않습니다
기존에는 상담사 큐가 가득 차면 고객이 오랜 시간 기다려야 했습니다.
이제 바로 상담하기 어려운 문의는 AI가 필요한 내용을 접수하고 알림톡으로 후속 안내할 수 있습니다.
우리 고객센터의 전화는 어디까지 AI가 맡을 수 있을까요?
예약 조회처럼 단순한 문의부터 환불 수수료 계산, 서류 발송, 상담 내용 기록까지. 전화 상담에는 생각보다 많은 반복 업무가 숨어 있습니다.
중요한 건 모든 전화를 한 번에 AI로 바꾸는 것이 아니라, AI가 안정적으로 처리할 수 있는 범위부터 찾아 하나씩 넓혀가는 것입니다. 마이리얼트립도 비긴급 전화의 10%에서 시작해 현재 100%까지 범위를 확대했습니다.
우리 대표번호로 걸려오는 전화 중 상담사가 직접 받지 않아도 되는 통화는 얼마나 될까요?
AICX와 함께 현재 상담 업무를 살펴보고, AI Voice 에이전트가 맡을 수 있는 범위부터 찾아보세요.